Σε αυτό το επεισόδιο του Knowledgecy Talks φιλοξενούμε τον Νικόλα Κιρκιλλαρή, Γενικό Διευθυντή στο Lord’s Beach Hotel and Spa στη Λάρνακα, με δύο δεκαετίες εμπειρίας στον χώρο της φιλοξενίας.

Συζητάμε πρακτικά για το τι σημαίνει φιλοξενία σήμερα, πέρα από την απλή εξυπηρέτηση, και για το πώς ένας leader μπορεί να χτίσει ουσιαστικό συναισθηματικό δέσιμο με τον φιλοξενούμενο ώστε να τον μετατρέψει σε επαναλαμβανόμενο πελάτη.

Μιλάμε επίσης για την ηγεσία στις ομάδες, τη νέα γενιά εργαζομένων, την επικοινωνία στην καθημερινότητα, τη διαχείριση απαιτητικών πελατών και τα λάθη που χρειάζεται να αποφεύγει ένας manager.

Σε αυτό το επεισόδιο θα ακούσεις:

• ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο service και τη φιλοξενία στην πράξη

• τι ζητά η νέα γενιά εργαζομένων από το management

• πώς μοιράζεται η ηγεσία μέσα στην ομάδα, ειδικά στις δύσκολες στιγμές

• πώς αντιμετωπίζεται ένας απαιτητικός πελάτης με περισσότερη ακρόαση και λιγότερη αντίδραση

• γιατί το coaching χρειάζεται να γίνεται μέσα στην καθημερινότητα

• ποιες πρακτικές επικοινωνίας μειώνουν παρεξηγήσεις και λάθη στις ομάδες

• ποια δύο μεγάλα λάθη έμαθε να αποφεύγει στην ηγεσία

• ποιες συμβουλές δίνει σε νέους επαγγελματίες που ξεκινούν στη φιλοξενία

Βιβλίο που προτείνει ο Νικόλας:

Ανάμεσα σε Ηλίθιους του Thomas Erikson

Timestamps

00:33 Intro

01:18 Η πορεία του Νικόλα Κιρκιλλαρή στη φιλοξενία

02:33 Service και φιλοξενία και το συναισθηματικό δέσιμο

04:16 Πώς έχει αλλάξει η ηγεσία με τα χρόνια

06:44 Τι ζητά η νέα γενιά εργαζομένων σήμερα

08:59 Απαιτητικοί φιλοξενούμενοι

10:51 Πώς έχει αλλάξει η φιλοξενία με την τεχνολογία

13:27 Ο κανόνας 90/10 στην αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών

14:28 Εκπαίδευση ομάδας και νοοτροπία coaching

16:29 Πώς εντοπίζεις και αναπτύσσεις ταλέντα

18:29 Επικοινωνία και μείωση παρεξηγήσεων στις ομάδες

19:02 Διαφορετικοί χαρακτήρες, διαφορετική επικοινωνία

20:02 Η σημασία του follow up και των briefings

21:19 Τα 2 μεγάλα λάθη που πρέπει να αποφεύγει ένας leader

22:40 Συμβουλές σε νέους επαγγελματίες στη φιλοξενία

25:01 Το βιβλίο που του άλλαξε τη ζωή

25:49 Outro και κλείσιμο επεισοδίου

Μάθε περισσότερα για την Knowledgecy και τα σεμινάρια ΑνΑΔ:

https://bit.ly/4ksdrVM