【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳 cover art

【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳

【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳

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今回は、問合せ窓口・Webサポートの「格付けベンチマーク」で知られるHDI-Japan（運営: シンクサービス株式会社）代表取締役CEOの山下辰巳さんをお迎えしました。今年で設立25周年です。AIが出てきてから、顧客視点の格付けに影響は出たのか。顧客が情報を得る先でコールセンターが占める割合、海外の先進企業がAIで人を増やしている理由、有人の窓口はなくなるのか、エージェントの将来としての「ブランドアンバサダー」、そして次の25年に人はどこに残るのかまで伺いました。▼ゲスト山下 辰巳｜HDI-Japan 代表取締役CEO（シンクサービス株式会社）https://www.hdi-japan.com/▼聞き手千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab▼目次00:00 オープニング00:32 リード｜今回のテーマ00:40 HDI-Japan 山下辰巳さんと語るサポートの25年00:58 製薬・自動車の会社で、二度サポートを立ち上げた01:23 なぜシステムではなくサポートの道へ02:05 米国HDIを見つけ、会社を辞めて渡米02:42 HDIを日本に。国の責任者はその国の人03:33 インターンを受け入れた米国HDIのオープンさ04:57 HDI-Japanの25年はどう変わってきたか05:34 米国流のカンファレンスは日本で通じなかった06:31 「サポートの地位を上げてほしい」という要望07:08 経営層が注目するのは業界内での自社の位置07:43 専門家ではなく、顧客の視点で測る08:14 一般消費者が審査員になる格付けの誕生08:41 AIの応対と人の応対、評価は分けるべきか09:48 「AIなのでわかりやすく質問を」が嫌われる理由10:23 この2〜3年で、格付けの点数は変わったか11:08 なぜAIでサービスは劇的に良くならないのか11:36 顧客は生成AIで、自分で調べるようになった11:56 顧客が情報を得る先、コールセンターは3%未満12:35 顧客との接点を、どう増やしていくか13:13 海外と日本のAI活用、決定的な違い14:00 顧客接点を任せるには、AIはまだ力不足14:51 有人の窓口は、いずれなくなるのか15:20 単純な問い合わせはセルフサービスへ移る16:18 残る人に求められるのは専門知識とホスピタリティ16:47 コンテンツを作れるのは、顧客と接する人だけ17:41 エージェントの将来はブランドアンバサダー18:30 KCSを回す仕事に、人を充てられるか19:21 仕事が高度になり、国も投資するフィリピン20:13 GENIAC-PRIZEで見えた、日本ならではの活用21:01 HDI-Japanの次の25年のロードマップ21:44 高齢化社会で、人はAIと人のどちらに支えられたいか22:31 朝ドラの最終回に見た、介護の本質23:30 AIは人を支える道具、接するのは人24:08 Eメール、スマホ、そしてAIも当たり前になる25:16 人は貴重な資源。本質から考える25:40 三つ星の比率は、これからも増えるのか26:03 顧客の期待が上がれば、三つ星は減ることもある26:31 問合せ窓口の三つ星は5割強、ここ数年は横ばい27:13 生成AIの答えを確かめるための問い合わせ27:38 顧客のニーズが進化する限り、格付けは続く28:15 HDIアカデミー2026の見どころ▼BGMMusic: "Deliberate Thought" by Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Opening: "House Vibes"（Mixkit）▼画面内の画像HDI-Japan 公式サイト（hdi-japan.com）のページを引用しています。#CCAILab #コンタクトセンター #カスタマーサポート #生成AI #HDI #格付け #KCS━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #...
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