【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗 cover art

【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗

【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗

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コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のパネルトークです。XとnoteでFive9の決算をめぐる議論が広がった3人に集まっていただきました。AIベンダーのカラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門さん、コンタクトセンターBPO出身でオペレーター支援AI「オペすいすい」を開発するStandard AI株式会社 代表取締役 鈴木崇さん、そして現役コールセンターSV17年目・AI推進担当の福多朗さん（noteで毎日発信中）。話題の記事の中身は、Five9の決算です。全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増、サブスクリプション売上に占めるAIの割合は9%から15%へ。前倒し導入を除いても約68%の伸び。一方で導入支援体制の増強で利益率は低下。契約の途中でも人向けとAI向けの利用枠を振り替えられる契約が動き始め、「誰が誰に何を売るのか」という商流の変化が見え始めています。席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマを抱える。入電はAI以前に減っている。一次情報を持つクライアント側のAIが簡単な問い合わせを吸収し、BPOには難しい電話だけが残る。現場からは「正直、悲観している」という声も。一方でベンダー側は「今のままではまずいと感じる経営層が多い」「現場を知るBPOにチャンスは来る」と見ます。AIが進んでも人に残る領域はどこか。「あえてAI化しない」はブランドになるのか。そして、コールセンターの席数は減るのか。3人の答えは「減る」で一致しつつ、「問い合わせそのものが減る」「AIだから万々歳ではない」「違うビジネスが生まれる」「ベテランの経験値×AIでもっと伸びる」と、その先の見立ては三者三様でした。▼ゲスト 小田 志門（おだ しもん） カラクリ株式会社 代表取締役CEO https://karakuri.ai/鈴木 崇（すずき たかし） Standard AI株式会社 代表取締役 https://standardai.co.jp/福多朗（ふくたろう） 現役コールセンター スーパーバイザー／AI推進担当 noteで毎日発信中https://note.com/tama583▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）▼目次 00:00 オープニング 00:27 リード｜今回のテーマ 00:57 今回のゲスト｜カラクリ・Standard AI・現役コールセンターSV 01:04 自己紹介｜カラクリ 小田志門さん 01:19 自己紹介｜Standard AI 鈴木崇さん 02:15 自己紹介｜現役コールセンターSV 福多朗さん 03:54 話題になった記事｜Five9の決算から見えたこと 05:14 全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増 06:01 前倒し導入に対応する支援体制で、全社の利益率は低下 06:27 人向けとAI向けの利用枠を、契約途中でも振り替えられる 07:02 顧客対応の仕組みを、これから誰が主導するのか 07:59 鈴木さんが一番関心を持ったポイントは 09:11 席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマ 09:54 BPOの現場から見た、AI時代の売上構造 10:42 AI以前に、電話の量そのものが減っている 11:42 簡単なものはクライアントのAIへ。もつれたものだけBPOへ 12:31 難しい電話だけが来るなら、対人能力はむしろ上げなければならない 13:26 請負でやっている中小は、苦しい立場に追い込まれていく 13:47 AIベンダーの立場から見た、日本のBPO 15:08 本格導入は現場を知らないと行き詰まる。BPOにチャンスは来る 16:10 人間に回るタスクの難易度は上がる。その分、対価を取る 16:57 千葉｜難しい業務が人に残る未来と、BPOの価値 18:15 BPOから「AI推進を手伝ってほしい」という案件が増えている 19:02 「今のままではまずい」と感じている経営層は多い 19:11 自社SaaSやボイスボットを作るBPOが増えてきた 20:29 福多朗さんのセンターで、AI導入が進みにくい理由 21:20 高齢者の方は、IVRでさえ拒否反応を示す 22:13 AIが進んでも、人に残る領域はどこか 23:10 人の対応が残る分野は、間違いなくある 23:44 残る領域でも、オペレーター支援としてAIは入ってくる 24:45 「あえてAI化しない」はブランドになるか 25:32 何を提供して、何にお金が払われているのか 26:14 コストセンターからプロフィットセンターへ 26:39 皆さんへの同じ問い｜席数は減るのか 27:01 福多朗｜席数は確実に減る 28:16 小田｜多くのカテゴリーで減る 29:20 鈴木｜席数は減る。ただし、違うビジネスが生まれる 30:50 小田｜そもそも、お...
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