【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

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【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

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今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。なぜコンタクトセンターに特化したのか。AIロープレは本当に効果が出るのか。ハイプサイクルの現在地はどこか。人とAIの線引きは。「AIで人をどれだけ切れるか」の議論の先に何があるのか。みずほ証券での導入事例、うまくいく会社の前提条件、そして向こう3年の見立てまで、じっくり伺いました。ゲスト上坂優太（かみさかゆうた） VideoTouch株式会社代表取締役CEOhttps://videotouch.jp/聞き手千葉貴史（Edge Works株式会社代表取締役／CC AI Lab 編集長）目次00:00 オープニング 00:39 リード｜今回のテーマ00:46 今回のゲスト｜VideoTouch株式会社上坂優太さん 01:11 自己紹介｜スタートアップ経営13年、インターネット×動画の畑 02:25 応対のAI化が進む中で、あえて“逆張り” 03:07 3つのプロダクト｜座学・AIロープレ・AIモニタリング 05:08 なぜコンタクトセンター向けに転換したのか 07:06 定着と、戦力化までの期間（ランプタイム） 08:22 動画のシステムに、なぜAIを掛け合わせるのか 09:16 バラバラの教材を育成ナレッジベースに変え、AIで“変換効率”を上げる 11:00 AIロープレは、本当に効果が出るのか 12:51 金融は約款・規制があり、手順まで含めて問われる 13:44 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか 15:30 AIロープレは、条件が揃わないと効果を発揮しない 17:32 上坂さんの整理｜“一階建て・二階建て” 18:10 一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく 18:22 人とAIの役割分担、どこで線を引くか 20:12 効率化はいずれキャッチアップされ、二階建てには会社の意思が入る 22:03 人が担う領域は、提供したい体験から各社が作る 22:59 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか 23:58 データ層は合従連衡し、泥臭いオペレーションに価値が紐付く 26:20 あえて“やらない”と決めていること、大事にしているポリシー 27:29 「人がゼロになる」とは思わない。人の価値は再定義されていく 28:06 “AIで人をどれだけ切れるか”とセットで、残す人と機能の再定義を 29:33 象徴的な導入事例｜みずほ証券 31:43 座学研修を非同期の動画研修に。心理的安全性も担保 32:37 伴走支援でDX人材が育ち、プロジェクトリーダーは社内で表彰 33:52 うまくいく会社の前提条件はあるのか 34:48 録音やログからシナリオ・評価を自動生成。前提が広がっている 35:31 向こう3年、コンタクトセンター×AIはどこへ向かうか 36:23 一階建てが揃うと、“二階建てをどうするか”が各社の議題に 37:36 コンタクトセンターと営業など、部門の棲み分けも上流から再定義 38:36 まとめ｜コールセンターの機能とあり方が再定義される3年CC AI Lab コンタクトセンターAIを、現場で使える知識へ。 https://ccai-lab.com#コンタクトセンター #コールセンター #AIロープレ #人材育成 #生成AI #教育AI #VideoTouch #カスタマーサポート【BGMクレジット（概要欄に必須）】Deliberate Thought by Kevin MacLeod Link: https://incompetech.filmmusic.io/song/3623-deliberate-thought License: https://filmmusic.io/standard-license━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、...

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