🎧 Customer Love Folge #46

NPS als Erfolgsfaktor: Wie Coolblue den deutschen Handel alt aussehen lässt!

In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis Urs Möller, den Country Manager DACH von Coolblue. Als Experte für Omni-Kanal-Strategien, Kundenzentrierung und operative Exzellenz verantwortet Urs den Ausbau des niederländischen Erfolgskonzepts auf dem deutschen Markt. Mit seiner fundierten Erfahrung im datengetriebenen E-Commerce zeigt er auf, wie man Wachstum und maximale Kundenzufriedenheit („Alles für ein Lächeln“) erfolgreich vereint.

Dimi und Urs sprechen über das radikale Erfolgsgeheimnis von Coolblue: die konsequente Ausrichtung auf den Net Promoter Score (NPS). Urs gibt exklusive Einblicke, warum das Unternehmen trotz schneller Expansion keine Kompromisse bei der Servicequalität macht, wie die nahtlose Verbindung von Online-Daten und stationärer Fläche den Einkauf revolutioniert und warum ein kuratiertes Sortiment für Kund*innen oft einen höheren Wert bietet als ein unübersichtlicher Marktplatz.💡

Themen der Folge:

➡️ NPS als strategischer NordsternMit einem NPS von 84 setzt Coolblue Branchenmaßstäbe. Die Kennzahl ist auf Shareholder-Ebene fest verankert und dient als zentraler Hebel für zukünftiges Wachstum, da zufriedene Kund*innen die verlässlichsten Treiber für Neugeschäft und CLV sind.

➡️ Echter Omni-Kanal durch Digital-DNADa Coolblue als E-Commerce-Händler gestartet ist, nutzen Mitarbeiter*innen in den Stores denselben Tech-Stack wie Kund*innen online. Diese Datenkonsistenz ermöglicht innovative Features wie AR-Größentests per App und eine lückenlose Customer Journey.

➡️ Kuration schlägt MasseStatt auf unendliche Auswahl setzt Coolblue auf ein bewusst ausgewähltes Sortiment. Durch diese Fokussierung und eine ehrliche Beratung, die im Zweifel auch von einem unpassenden Produkt abrät, wird die Entscheidungsqualität erhöht und die Retourenquote gesenkt.

➡️ Operative Exzellenz auf der letzten MeileKundenzentrierung wird bei Coolblue physisch greifbar: Eigene Lieferteams, die nicht nur zustellen, sondern installieren und durch kleine Aufmerksamkeiten (wie Malbilder für Kinder) begeistern, verwandeln eine simple Lieferung in ein echtes Markenerlebnis.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Coolblue durch radikale Kundenzentrierung und operative Exzellenz den deutschen Handel transformiert.

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In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis Sarah Ostkamp, Digital Commerce Business Lead DACH bei The Magnum Ice Cream Company. Sarah blickt auf über 15 Jahre Erfahrung in der Digitalbranche zurück, unter anderem bei Stationen wie SevenOne, AdAudience und Unilever. Als Expertin für FMCG-Marketing, Programmatic Advertising und Datenstrategien verantwortet sie heute den Ausbau des digitalen E-Commerce für eine Kategorie, die traditionell fast ausschließlich vom stationären Impulskauf lebt.

Wir sprechen darüber, wie man Eiscreme erfolgreich in den digitalen Raum transformiert und dort kaufbar macht. Sarah erklärt uns, warum das Konzept der „Mental Availability“ wichtiger ist als jede detaillierte Einkaufsliste und wie der klassische Marketing-Funnel zu einem konversionsstarken „Infinity-Loop“ verschmilzt. Wir erhalten spannende Einblicke in eine Datenstrategie, die bewusst gegen den Strom schwimmt, und erfahren, wie enge Partnerschaften mit Retailern das Wachstum von morgen sichern.

💡 Themen der Folge:

➡️ Mental Availability schlägt Planung

Da Eis ein klassischer Impulskauf ist, muss die Marke im Gedächtnis fest verankert sein. Sarah erläutert, wie Magnum durch konsistente Marken-DNA sicherstellt, in der entscheidenden Sekunde an der Truhe intuitiv gewählt zu werden.

➡️ Der Funnel ist tot

Die klassische Trennung von Awareness und Performance weicht einem integrierten Modell. Durch sogenannte „Conversion-Layer“ werden Kaufanreize heute direkt dort gesetzt, wo die Inspiration stattfindet, egal ob im TV oder auf Social Media.

➡️ Strategischer Verzicht auf First-Party-Daten

Für FMCG-Marken ohne direkten Online-Vertrieb ist der Aufbau eigener Datenbanken oft nicht effizient. Sarah setzt stattdessen konsequent auf Second- und Third-Party-Strategien sowie die Datenhoheit des Handels für maximale Wirkung.

➡️ Wachstum durch radikale Kollaboration

Erfolg entsteht an der Schnittstelle von Marketing, Sales und Media. Am Beispiel des „Magnum BonBons“-Launchs zeigt Sarah, wie integrierte Squad-Modelle und die frühzeitige Einbindung von Retail-Partnern Rekordergebnisse liefern.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Magnum den Impulskauf erfolgreich digitalisiert und durch gezielte Daten-Partnerschaften neue Wachstumsmärkte erschließt.

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🎧 Customer Love Folge #44 Bomberjacken-Boom: Wie Alpha Industries die Jugend jetzt abholt!

In dieser Folge begrüßt Dimitrios Haratsis den Experten Christian Wolf, Director E-Commerce bei Alpha Industries. Christian blickt auf eine beeindruckende Laufbahn im Digitalmarketing zurück, angefangen vom Basteln von frühen Gaming-Websites bis hin zur strategischen Leitung des Online-Geschäfts einer globalen Kultmarke. Er verantwortet bei Alpha Industries heute die Bereiche E-Commerce-Strategie, Brand Transformation sowie Performance Marketing und Customer Retention.

Gemeinsam diskutieren Dimi und Christian den spannenden Transformationsprozess von Alpha Industries. Die Marke mit tiefen Wurzeln im Military-Bereich hat sich erfolgreich als progressive Streetwear-Brand neu erfunden. Christian gibt exklusive Einblicke, wie man eine neue, junge Zielgruppe auf Kanälen wie TikTok erobert, warum die Bomberjacke zeitlos bleibt und wie das Unternehmen den Übergang vom reinen Neukundengeschäft hin zu einer nachhaltigen CRM-Strategie gestaltet.

💡 Themen der Folge:

➡️ Mut zur strategischen Verjüngung

Alpha Industries hat den gezielten Wandel von einer älter werdenden Stammkundschaft hin zur Gen Alpha vollzogen. Durch eine klare Ausrichtung auf Kanäle wie TikTok und Influencer*innen wird die Marke für die nächste Generation relevant gemacht.

➡️ Authentizität durch Subkulturen

Die Marke wird nicht statisch vorgegeben, sondern von Subkulturen wie der Techno-Szene geprägt. Gezielte Collaborations und exklusive Events stärken die Glaubwürdigkeit und machen die Brand „edgy“.

➡️ Retention als nächster Wachstumshebel

Nachdem eine kritische Masse an Neukunden aufgebaut wurde, liegt der Fokus nun auf CRM und Kundenbindung. Die Verknüpfung von On-Site-Daten mit personalisierten Kontaktstrecken soll den Customer Lifetime Value nachhaltig steigern.

➡️ Diversifikation im Omnichannel-Vertrieb

E-Commerce, Wholesale und eigene physische Stores bilden ein Gleichgewicht. Ziel ist es, die Marke an allen Touchpoints erlebbar zu machen, ohne die Abhängigkeit von einzelnen Kanälen zu riskieren.

🎧 Hört rein und erfahrt wie Alpha Industries den Spagat zwischen Heritage und Hype meistert und dabei konsequent auf Kundennähe setzt.

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