🎧 Customer Love Folge #46

NPS als Erfolgsfaktor: Wie Coolblue den deutschen Handel alt aussehen lässt!

In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis Urs Möller, den Country Manager DACH von Coolblue. Als Experte für Omni-Kanal-Strategien, Kundenzentrierung und operative Exzellenz verantwortet Urs den Ausbau des niederländischen Erfolgskonzepts auf dem deutschen Markt. Mit seiner fundierten Erfahrung im datengetriebenen E-Commerce zeigt er auf, wie man Wachstum und maximale Kundenzufriedenheit („Alles für ein Lächeln“) erfolgreich vereint.

Dimi und Urs sprechen über das radikale Erfolgsgeheimnis von Coolblue: die konsequente Ausrichtung auf den Net Promoter Score (NPS). Urs gibt exklusive Einblicke, warum das Unternehmen trotz schneller Expansion keine Kompromisse bei der Servicequalität macht, wie die nahtlose Verbindung von Online-Daten und stationärer Fläche den Einkauf revolutioniert und warum ein kuratiertes Sortiment für Kund*innen oft einen höheren Wert bietet als ein unübersichtlicher Marktplatz.💡

Themen der Folge:

➡️ NPS als strategischer NordsternMit einem NPS von 84 setzt Coolblue Branchenmaßstäbe. Die Kennzahl ist auf Shareholder-Ebene fest verankert und dient als zentraler Hebel für zukünftiges Wachstum, da zufriedene Kund*innen die verlässlichsten Treiber für Neugeschäft und CLV sind.

➡️ Echter Omni-Kanal durch Digital-DNADa Coolblue als E-Commerce-Händler gestartet ist, nutzen Mitarbeiter*innen in den Stores denselben Tech-Stack wie Kund*innen online. Diese Datenkonsistenz ermöglicht innovative Features wie AR-Größentests per App und eine lückenlose Customer Journey.

➡️ Kuration schlägt MasseStatt auf unendliche Auswahl setzt Coolblue auf ein bewusst ausgewähltes Sortiment. Durch diese Fokussierung und eine ehrliche Beratung, die im Zweifel auch von einem unpassenden Produkt abrät, wird die Entscheidungsqualität erhöht und die Retourenquote gesenkt.

➡️ Operative Exzellenz auf der letzten MeileKundenzentrierung wird bei Coolblue physisch greifbar: Eigene Lieferteams, die nicht nur zustellen, sondern installieren und durch kleine Aufmerksamkeiten (wie Malbilder für Kinder) begeistern, verwandeln eine simple Lieferung in ein echtes Markenerlebnis.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Coolblue durch radikale Kundenzentrierung und operative Exzellenz den deutschen Handel transformiert.

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In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis Sarah Ostkamp, Digital Commerce Business Lead DACH bei The Magnum Ice Cream Company. Sarah blickt auf über 15 Jahre Erfahrung in der Digitalbranche zurück, unter anderem bei Stationen wie SevenOne, AdAudience und Unilever. Als Expertin für FMCG-Marketing, Programmatic Advertising und Datenstrategien verantwortet sie heute den Ausbau des digitalen E-Commerce für eine Kategorie, die traditionell fast ausschließlich vom stationären Impulskauf lebt.

Wir sprechen darüber, wie man Eiscreme erfolgreich in den digitalen Raum transformiert und dort kaufbar macht. Sarah erklärt uns, warum das Konzept der „Mental Availability“ wichtiger ist als jede detaillierte Einkaufsliste und wie der klassische Marketing-Funnel zu einem konversionsstarken „Infinity-Loop“ verschmilzt. Wir erhalten spannende Einblicke in eine Datenstrategie, die bewusst gegen den Strom schwimmt, und erfahren, wie enge Partnerschaften mit Retailern das Wachstum von morgen sichern.

💡 Themen der Folge:

➡️ Mental Availability schlägt Planung

Da Eis ein klassischer Impulskauf ist, muss die Marke im Gedächtnis fest verankert sein. Sarah erläutert, wie Magnum durch konsistente Marken-DNA sicherstellt, in der entscheidenden Sekunde an der Truhe intuitiv gewählt zu werden.

➡️ Der Funnel ist tot

Die klassische Trennung von Awareness und Performance weicht einem integrierten Modell. Durch sogenannte „Conversion-Layer“ werden Kaufanreize heute direkt dort gesetzt, wo die Inspiration stattfindet, egal ob im TV oder auf Social Media.

➡️ Strategischer Verzicht auf First-Party-Daten

Für FMCG-Marken ohne direkten Online-Vertrieb ist der Aufbau eigener Datenbanken oft nicht effizient. Sarah setzt stattdessen konsequent auf Second- und Third-Party-Strategien sowie die Datenhoheit des Handels für maximale Wirkung.

➡️ Wachstum durch radikale Kollaboration

Erfolg entsteht an der Schnittstelle von Marketing, Sales und Media. Am Beispiel des „Magnum BonBons“-Launchs zeigt Sarah, wie integrierte Squad-Modelle und die frühzeitige Einbindung von Retail-Partnern Rekordergebnisse liefern.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Magnum den Impulskauf erfolgreich digitalisiert und durch gezielte Daten-Partnerschaften neue Wachstumsmärkte erschließt.

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🎧 Customer Love Folge #44 Bomberjacken-Boom: Wie Alpha Industries die Jugend jetzt abholt!

In dieser Folge begrüßt Dimitrios Haratsis den Experten Christian Wolf, Director E-Commerce bei Alpha Industries. Christian blickt auf eine beeindruckende Laufbahn im Digitalmarketing zurück, angefangen vom Basteln von frühen Gaming-Websites bis hin zur strategischen Leitung des Online-Geschäfts einer globalen Kultmarke. Er verantwortet bei Alpha Industries heute die Bereiche E-Commerce-Strategie, Brand Transformation sowie Performance Marketing und Customer Retention.

Gemeinsam diskutieren Dimi und Christian den spannenden Transformationsprozess von Alpha Industries. Die Marke mit tiefen Wurzeln im Military-Bereich hat sich erfolgreich als progressive Streetwear-Brand neu erfunden. Christian gibt exklusive Einblicke, wie man eine neue, junge Zielgruppe auf Kanälen wie TikTok erobert, warum die Bomberjacke zeitlos bleibt und wie das Unternehmen den Übergang vom reinen Neukundengeschäft hin zu einer nachhaltigen CRM-Strategie gestaltet.

💡 Themen der Folge:

➡️ Mut zur strategischen Verjüngung

Alpha Industries hat den gezielten Wandel von einer älter werdenden Stammkundschaft hin zur Gen Alpha vollzogen. Durch eine klare Ausrichtung auf Kanäle wie TikTok und Influencer*innen wird die Marke für die nächste Generation relevant gemacht.

➡️ Authentizität durch Subkulturen

Die Marke wird nicht statisch vorgegeben, sondern von Subkulturen wie der Techno-Szene geprägt. Gezielte Collaborations und exklusive Events stärken die Glaubwürdigkeit und machen die Brand „edgy“.

➡️ Retention als nächster Wachstumshebel

Nachdem eine kritische Masse an Neukunden aufgebaut wurde, liegt der Fokus nun auf CRM und Kundenbindung. Die Verknüpfung von On-Site-Daten mit personalisierten Kontaktstrecken soll den Customer Lifetime Value nachhaltig steigern.

➡️ Diversifikation im Omnichannel-Vertrieb

E-Commerce, Wholesale und eigene physische Stores bilden ein Gleichgewicht. Ziel ist es, die Marke an allen Touchpoints erlebbar zu machen, ohne die Abhängigkeit von einzelnen Kanälen zu riskieren.

🎧 Hört rein und erfahrt wie Alpha Industries den Spagat zwischen Heritage und Hype meistert und dabei konsequent auf Kundennähe setzt.

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🎧 Customer Love Folge #43

Vom Bolzplatz zum Business: Daten als Gamechanger im Fußball

In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis den Experten Sven von Polheim. Sven ist Director Digital Infrastructure and Platforms beim 1. FC Köln und Unternehmer mit über 20 Jahren Erfahrung in digitalen Geschäftsmodellen. Als Verantwortlicher für die digitale Transformation beim 1. FC Köln verbindet er tiefes Branchen-Know-how im Profisport mit Expertise in Fan Experience Design, Datenstrategie und Commercial Growth.

Dimi und Sven werfen einen Blick hinter die Kulissen des Profifußballs und diskutieren, wie Vereine den Sprung zum modernen, datengetriebenen Wirtschaftsunternehmen meistern. Das Gespräch beleuchtet die Notwendigkeit einer holistischen Datenstrategie, die Fan-Interaktionen (B2C), Sponsoring (B2B) und sportliche Leistungsdaten vereint. Sven erklärt, warum eine herausragende Fan Experience weit über eine App hinausgeht und wie Vereine durch klare Markenpositionierung und Professionalisierung langfristige Bindungen schaffen, die unabhängig vom wöchentlichen Tabellenplatz funktionieren.

💡 Themen der Folge:

➡️ Daten als ganzheitliches Fundament

Erfolgreiche Clubs führen Fan-Daten, Sponsoring-Informationen und sportliche Leistungsdaten in einer zentralen Struktur zusammen. Nur durch das Aufbrechen von Silos lassen sich Potenziale im Bereich Transfererlöse und kommerzielles Wachstum voll ausschöpfen.

➡️ Fan Experience als strategische Haltung

Wahre Bindung entsteht durch den Dreiklang aus Relevanz, Verlässlichkeit und Identifikation. Eine starke Fan Experience muss strategisch im gesamten Verein verankert sein, statt nur operativ an einzelnen Touchpoints stattzufinden.

➡️ Markenidentität schafft Unabhängigkeit

Manche Fußball-Clubs genießen Kult-Status, unabhängig vom sportlichen Erfolg. Sie zeigen, dass eine konsequente Markenstrategie und Haltung neue Zielgruppen erschließen. Eine klare Positionierung macht den wirtschaftlichen Erfolg weniger abhängig von kurzfristigen sportlichen Schwankungen.

➡️ Digitalisierung als Kerngeschäft verstehen

Im internationalen Wettbewerb müssen IT-Infrastruktur und digitale Prozesse als zentraler Werttreiber gesehen werden. Vereine müssen internes Know-how aufbauen und Digitalthemen denselben Stellenwert einräumen wie Investitionen in den Kader.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Proficlubs durch Datenstrategie und Fan-Zentrierung nachhaltiges Wachstum im Sportbusiness erzielen.

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Als integraler Bestandteil einer jeden digitalen Geschäftsstrategie: https://www.elaboratum.com/leistungen/digitalstrategie/

#42 Operating Model statt Buzzwords: Customer Love als Strategie

Strategien gibt es viele. AI-Initiativen auch. Doch warum bleiben echte Durchbrüche in Unternehmen trotzdem oft aus?

In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Christer Björk, Founding Partner und Managing Director bei Eidra. Eidra ist ein internationales Consultancy Collective, das Consulting, Kreativität, Engineering und Data verbindet, um Führungskräfte dabei zu unterstützen, Transformation nicht nur zu planen, sondern wirksam umzusetzen.

Christer bringt fast drei Jahrzehnte Erfahrung aus globalen Transformationsprojekten mit – von Strategie- und Operating-Model-Fragen bis hin zur strukturellen Verankerung von Customer Centricity in komplexen Organisationen. Im Gespräch wird deutlich: Das eigentliche Problem ist selten die Strategie selbst. Entscheidend ist das Operating System dahinter.

💡 In dieser Folge erfahrt ihr:

➡️ Warum Strategie ohne ein funktionierendes Operating Model wirkungslos bleibt

➡️ Weshalb AI häufig überschätzt wird – und Datenqualität sowie Prozesse unterschätzt werden

➡️ Warum Customer Centricity keine Initiative, sondern eine Führungsentscheidung ist

➡️ Wie nachhaltiger Shareholder Value entsteht, wenn Kundenbindung systematisch priorisiert wird

Christers zentrale Botschaft: Technologie ist ein Hebel – aber nur dann, wenn Organisation, Governance, KPIs und bereichsübergreifende Zusammenarbeit tragfähig sind. Erst wenn das Fundament stimmt, entsteht echte Wirkung.

Eine Folge für alle, die Transformation nicht als Projekt, sondern als strukturelle Aufgabe verstehen.

🎧 Jetzt reinhören und Operating Models neu denken.

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There is no shortage of strategies. Nor of AI initiatives. Yet real breakthroughs often remain elusive.

In this episode of Customer Love, host Dimitrios Haratsis speaks with Christer Björk, Founding Partner and Managing Director at Eidra. Eidra is an international consultancy collective combining consulting, creativity, engineering, and data to help leaders turn transformation from ambition into execution. Elaboratum is also part of this global network.

With nearly three decades of experience in global transformation projects, Christer brings deep expertise in strategy, operating models, and the structural implementation of Customer Centricity within complex organizations. The conversation makes one thing clear: the real challenge is rarely the strategy itself. It is the operating system behind it.

💡 In this episode, you’ll learn:

➡️ Why strategy without a functioning operating model remains ineffective

➡️ Why AI is often overestimated — while data quality and process discipline are underestimated

➡️ Why Customer Centricity is not an initiative, but a leadership decision

➡️ How sustainable shareholder value is created when customer retention is systematically prioritized

Christer’s central message: Technology is a lever — but only when governance, KPIs, data, and cross-functional collaboration form a solid foundation. Real impact starts with the system.

An episode for everyone who sees transformation not as a project, but as a structural responsibility.

🎧 Tune in and rethink operating models.

In der neuen Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Thomas Forster, Teammanager Personalized Offers bei Telefónica Deutschland, über die Praxis moderner Personalisierung.

Strategische Personas reichen nicht mehr aus. Telefónica setzt auf echte, datenbasierte Kundenprofile, die kanalübergreifend aktiviert werden, mit klarer Business-Logik und AI-gestützten Empfehlungen. Thomas gibt Einblicke in den Weg hin zu einer ganzheitlichen Omnikanal-Strategie und zeigt, wie Use Cases, Organisation und Technologie zusammenwirken müssen, damit Personalisierung wirklich funktioniert.

💡 Themen der Folge:

➡️ Von Personas zu echten Kundenprofilen

➡️ AI-Modelle für relevante Empfehlungen

➡️ Use Cases als Treiber personalisierter Journeys

➡️ Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Telefónica datenbasierte Kundenansprache denkt und umsetzt.

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🎧 Vertrauen – das unterschätzte Kapital in Marketing, Vertrieb und Change-Projekten.

In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Prof. Dr. Eric Eller, Wirtschafts- und Medienpsychologe an der TH Ingolstadt und Gründer der Beratung Choix, über Vertrauensarchitektur als strategisches Gestaltungsfeld im Unternehmen.

Egal ob im Vertrieb, im Change-Management oder in der CX-Optimierung: Vertrauen ist oft die Voraussetzung dafür, dass Kund*innen kaufen, Mitarbeitende mitziehen und Projekte überhaupt Wirkung entfalten können. Doch wie lässt sich Vertrauen konkret entwickeln, gestalten und messen?

Eric Eller zeigt, wie Organisationen mit seinem Modell aus „Wollen, Können, Einschätzen“ differenziert analysieren, an welchen Stellschrauben sie drehen müssen – und welche psychologischen Hebel den Unterschied machen.

💡 Themen der Folge:

➡️ Vertrauensarchitektur als Methode für mehr Conversion, Loyalität und interne Akzeptanz

➡️ Die drei Dimensionen „Wollen, Können, Einschätzen“ – und wie man sie gezielt beeinflusst

➡️ Warum Vertrauen kein Bauchgefühl ist, sondern ein businessrelevanter Faktor

➡️ Wie sich Vertrauen messen lässt – und warum der NPS nicht reicht

➡️ Vertrauen vs. Loyalität: Was Entscheider*innen wissen sollten

Eine Folge für alle, die Kundenbeziehungen nicht dem Zufall überlassen wollen, sondern strategisch und nachhaltig gestallten wollen.

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🎧 Customer Love Folge 39: Strategie statt Aktionismus – was 2025 wirklich zählte

In dieser besonderen Jahresrückblick-Folge spricht Host Dimitrios Haratsis mit Philipp Spreer und Joachim Stalph, beide Managing Direktoren bei elaboratum, über ein turbulentes Jahr für digitales Business, Marketing und Beratung.

2025 war ein Jahr der Umbrüche: Agentic AI ersetzt erste POCs durch produktive Workflows, Zero-Klick-Suchen machen klassische SEO-Strategien obsolet und viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, strategische Orientierung zu finden.

Die drei diskutieren, was bleibt, was sich verändern muss und warum Daten, Klarheit und Fokus auf echte Use Cases jetzt wichtiger sind als jede Trendwelle.

💡 Themen der Folge:

➡️ Was Agentic AI von GenAI unterscheidet und warum der Fokus auf Workflows entscheidend ist

➡️ Warum SEO durch Zero-Klick radikal umdenken muss

➡️ Wie Unternehmen ihre Datenstrategie ausrichten sollten, um 2026 wirksam zu gestalten

➡️ Warum klassische Marktforschung an ihre Grenzen stößt und Silicon Personas neue Wege öffnen

Jetzt reinhören und mit klarem Blick in die Zukunft starten!

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