Episodes

  • #48 - Ist das wirklich passiert?

    #48 - Ist das wirklich passiert?
    Jun 2 2025
    Ein Erlebnis, das unter die Haut geht: Roland beobachtet im ICE, wie eine verzweifelte Familie ohne gültiges Ticket von Zugbegleitern entdeckt wird – und erwartet das Schlimmste. Doch was dann passiert, ist ein Paradebeispiel für echte Menschlichkeit im Systemkontext. Statt Vorschriften stur durchzuziehen, trifft ein Zugbegleiter eine mutige Entscheidung: Er hört zu, erkennt die Notlage – und handelt empathisch. In dieser letzten Folge unserer Empathie-Reihe sprechen Roland, Sandra und Patrik darüber, wie viel Wirkung eine einzelne Entscheidung haben kann. Was bedeutet Empathie im starren Regelwerk großer Konzerne? Was lernen Unternehmen daraus? Und sollten solche Gesten kommuniziert – oder bewusst im Stillen belassen werden? Eine emotionale Geschichte, ein starkes Statement für mehr Menschlichkeit – und ein würdiger Abschluss unserer sechsteiligen Serie über Empathie im Kundenkontakt.
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  • #47 - Der Schornsteinfeger kommt… nicht?

    #47 - Der Schornsteinfeger kommt… nicht?
    May 19 2025
    Er kündigt sich an, kommt aber nicht. Stattdessen hängt er zwei Wochen später kommentarlos einen neuen Termin an die Haustür – für den nächsten Tag. In einem Mehrfamilienhaus wohlgemerkt, ohne Rücksprache, ohne Rücksicht. Roland und Patrik sprechen in dieser Folge über fehlende Kommunikation, mangelnde Planbarkeit und was passiert, wenn Dienstleister Termine einfach diktieren. Wie viel Aufwand entsteht dadurch für alle Beteiligten? Und was wäre eigentlich so schwer daran, einmal kurz abzustimmen?
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  • #46 - Die Bank deines (un)Vertrauens?

    #46 - Die Bank deines (un)Vertrauens?
    May 5 2025
    Stell dir vor, dein Konto ist gedeckt, aber eine wichtige Zahlung wird einfach zurückgebucht – angeblich mangels Deckung. Genau das ist Roland passiert, wahrscheinlich aufgrund eines technischen Fehlers seiner Bank. Doch anstatt einer Entschuldigung oder Klärung folgt der Schock: Die Geschäftskundenberaterin wirft ihm vor, sein Konto sei nicht gedeckt, ohne auch nur einen Blick darauf geworfen zu haben. In dieser Folge diskutieren Roland, Sandra und Patrik diesen haarsträubenden Fall von Vorverurteilung und mangelnder Empathie im Banking. Was passiert, wenn das Vertrauen in die eigene Bank durch solche Fehler und unfähigen Service fundamental erschüttert wird? Wie reagiert man auf solche haltlosen Anschuldigungen? Und das ist erst die Spitze des Eisbergs: Das Gespräch mit der Beraterin offenbart noch ganz andere Probleme bei der Bank... Hört rein und erfahrt, welche weiteren Abgründe sich auftun, wenn die "Bank deines Vertrauens" plötzlich zum Unsicherheitsfaktor wird.
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  • #45 - Bringt dich das auch zur Weißglut?

    #45 - Bringt dich das auch zur Weißglut?
    Apr 22 2025
    Die endlose Warteschleife, keine Informationen über Verzögerungen, Mitarbeiter die nicht mitdenken – oft sind es die vielen kleinen Ärgernisse, bei denen Empathie fehlt und die uns im Kundenservice zur Weißglut bringen. Sandra, Roland und Patrik analysieren in dieser Folge, wie sich fehlende Empathie im Detail summiert und warum diese Mikro-Frustrationen für Unternehmen so gefährlich werden können. Was passiert, wenn die Summe der Kleinigkeiten das Fass zum Überlaufen bringt? Erfahrt, wie wichtig Empathie an jedem Kontaktpunkt ist, um Vertrauen nicht durch tausend kleine Schnitte zu zerstören und Kunden nachhaltig zu vergraulen.
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  • #44 - Mit Empathie zum Erfolg

    #44 - Mit Empathie zum Erfolg
    Apr 7 2025
    In dieser Folge geht es um einen authentischen BMW Verkäufer, der durch seine Empathie genau versteht, wie man ein Auto verkauft. Dies können sowohl Roland als auch Sandra aus persönlichen Erfahrungen berichten. Was macht ein Verkaufsgespräch wirklich angenehm? Wie schafft man es, dass sich Kund:innen ernst genommen fühlen – ohne dabei aufgesetzt zu wirken? Und warum bleibt genau dieses Erlebnis im Gedächtnis? Gemeinsam sprechen wir über echtes Interesse statt Verkaufsshow, Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen und darüber, wie Vertrauen im Verkaufsprozess entsteht.
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  • #43 - Der Anruf in der Zentrale des Grauen

    #43 - Der Anruf in der Zentrale des Grauen
    Mar 24 2025
    In dieser Auftaktfolge unserer neuen Staffel "Empathie im Service" tauchen wir direkt in ein Paradebeispiel misslungener Kundenbetreuung ein. Sandra erlebt beim Beitragsservice (ehemals GEZ) einen Anruf, der exemplarisch zeigt, was passiert, wenn Empathie im Kundenkontakt komplett fehlt. Was kannst Du als Service-Verantwortlicher aus solchen Negativbeispielen lernen? Welche unmittelbaren Konsequenzen hat ein empathieloser Umgang für Dein Unternehmen? Und wie viel kostet es Dich, wenn Deine Mitarbeiter am Telefon einfach auflegen? Diese Episode ist ein Weckruf für alle, die Kundenservice als notwendiges Übel betrachten. Erfahre, wie mangelnde Empathie nicht nur einzelne Kundenerlebnisse ruiniert, sondern langfristig Deine gesamte Unternehmensreputation beschädigen kann.
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  • #42 - Kein Bargeld und keine Hilfe?

    #42 - Kein Bargeld und keine Hilfe?
    Jul 1 2024
    In dieser spannenden Episode von How To Customer berichtet Roland von einem Frustmoment, den viele von uns kennen: Der Verlust seiner EC-Karte und die darauffolgende Odyssee, um an Bargeld zu kommen. Gemeinsam mit Patrik und Sandra diskutiert er über die Herausforderungen moderner Banken, fehlenden Kundenservice und die Wichtigkeit kundenfreundlicher Prozesse. Ein Muss für alle, die den Service ihrer Bank kritisch hinterfragen möchten.
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  • #41 - Berlin vs. Bonn – Das Hotel-Duell

    #41 - Berlin vs. Bonn – Das Hotel-Duell
    Jun 3 2024
    In dieser spannenden Episode von HowToCustomer nimmt uns Roland mit auf seine Reise durch zwei völlig unterschiedliche Hotel-Erlebnisse. Zwischen der Hauptstadt Berlin und dem gemütlichen Bonn liegen Welten – zumindest was den Service angeht. Ein Hotel glänzt mit exzellentem Kundenservice, während das andere mit dreisten Unverschämtheiten überrascht. Wir analysieren beide Fälle und zeigen, wie solch kontrastreiche Erlebnisse den Blick auf Kundenservice prägen können. Hör rein und erlebe mit uns die Höhen und Tiefen des Hotelalltags!
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