今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。

出発点は「届かない時間帯」でした。有人のメールサポートは10時から18時まで。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と土日です。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実からAIエージェントの導入に行き着きます。

ベンダー選定の決め手は「感情の機微」を汲み取れるかどうか。2ヶ月半のPOCを経て本導入し、当初はメンバーが前日の回答文を翌日すべてチェックする日々が続きました。「人を育てるかのように」AIを育てた、と藤平さんは振り返ります。

そして入れてみて見えたのは、効率化ではないものでした。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった恋愛相談やメンター的な相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人まで現れた。「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。

後半は、AIのマネジメント経験が履歴書に書ける時代になったというキャリア論、人がやるべきことの切り分け、そして「5年後のカスタマーサポートは二極化する」という見立てまで踏み込んでいます。

コンタクトセンター・カスタマーサポートで、AI導入の判断、ベンダー選定、導入後の運用体制、そしてこれからのCS人材のキャリアを考えている方に向けた回です。

▼出演
藤平 直也（株式会社with カスタマーケア マネージャー） https://with.is/
千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab） https://ccai-lab.com/

#コンタクトセンター #カスタマーサポート #AIエージェント #カスタマーサクセス #生成AI

【目次】

00:00 オープニング
00:35 リード｜今回のテーマ
00:50 マッチングアプリ「with」はどんなサービスか
01:55 BPOのオペレーターから始まったキャリア
03:07 チームの規模と、問い合わせの量
05:22 なぜAIを入れたのか
05:44 有人対応は10時〜18時、ピークは夜と土日
07:23 問い合わせの動線はどうなっているか
09:00 メールとAIの問い合わせ件数はほぼ同数
09:49 なぜチャネルトークを選んだのか
11:55 2ヶ月半のPOCで検証した
13:03 入れてからの壁と、想定外の発見
14:17 VOCと呼べるデータが倍になった
15:42 メールでは来なかった相談がAIには来る
17:28 AIエージェントに専任オーナーを置く
18:11 AIマネジメントという新しいキャリア
19:39 AIのマネジメント経験が履歴書に書ける
21:14 ユーザーとの接点が一番多いのはCS
22:11 note記事をAIに入れた
24:02 1ヶ月毎日、相談しに来る人がいる
26:41 人がやるべきことをどう切り分けるか
28:43 管理ツールとつなぐのが次の一歩
30:01 まとめ｜5年後のカスタマーサポートは二極化する
33:17 “カリスマCS”が生まれる世界
34:38 視聴者へのメッセージ

BGM
"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)
Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/