CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI cover art

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

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Written by: 千葉貴史/Edge Works
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コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。千葉貴史/Edge Works
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  • 【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也

    【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也
    Oct 21 2026

    今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。

    出発点は「届かない時間帯」でした。有人のメールサポートは10時から18時まで。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と土日です。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実からAIエージェントの導入に行き着きます。

    ベンダー選定の決め手は「感情の機微」を汲み取れるかどうか。2ヶ月半のPOCを経て本導入し、当初はメンバーが前日の回答文を翌日すべてチェックする日々が続きました。「人を育てるかのように」AIを育てた、と藤平さんは振り返ります。

    そして入れてみて見えたのは、効率化ではないものでした。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった恋愛相談やメンター的な相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人まで現れた。「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。

    後半は、AIのマネジメント経験が履歴書に書ける時代になったというキャリア論、人がやるべきことの切り分け、そして「5年後のカスタマーサポートは二極化する」という見立てまで踏み込んでいます。

    コンタクトセンター・カスタマーサポートで、AI導入の判断、ベンダー選定、導入後の運用体制、そしてこれからのCS人材のキャリアを考えている方に向けた回です。

    ▼出演
    藤平 直也（株式会社with カスタマーケア マネージャー） https://with.is/
    千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab） https://ccai-lab.com/

    #コンタクトセンター #カスタマーサポート #AIエージェント #カスタマーサクセス #生成AI

    【目次】

    00:00 オープニング
    00:35 リード｜今回のテーマ
    00:50 マッチングアプリ「with」はどんなサービスか
    01:55 BPOのオペレーターから始まったキャリア
    03:07 チームの規模と、問い合わせの量
    05:22 なぜAIを入れたのか
    05:44 有人対応は10時〜18時、ピークは夜と土日
    07:23 問い合わせの動線はどうなっているか
    09:00 メールとAIの問い合わせ件数はほぼ同数
    09:49 なぜチャネルトークを選んだのか
    11:55 2ヶ月半のPOCで検証した
    13:03 入れてからの壁と、想定外の発見
    14:17 VOCと呼べるデータが倍になった
    15:42 メールでは来なかった相談がAIには来る
    17:28 AIエージェントに専任オーナーを置く
    18:11 AIマネジメントという新しいキャリア
    19:39 AIのマネジメント経験が履歴書に書ける
    21:14 ユーザーとの接点が一番多いのはCS
    22:11 note記事をAIに入れた
    24:02 1ヶ月毎日、相談しに来る人がいる
    26:41 人がやるべきことをどう切り分けるか
    28:43 管理ツールとつなぐのが次の一歩
    30:01 まとめ｜5年後のカスタマーサポートは二極化する
    33:17 “カリスマCS”が生まれる世界
    34:38 視聴者へのメッセージ

    BGM
    "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)
    Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
    http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
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    36 mins
  • 【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

    【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明
    Oct 19 2026
    今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供しています。感情解析と聞くと「本音がわかる技術」を想像する人も多いかもしれません。けれど下地さんは「本人の本心を暴くことはできない、と言い切っている」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。測っているのは内心ではなく、相手にどう聞こえているかです。本人が焦っているだけでも、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだ、と。そしてその指導をオペレーターに届けるのは、AIではなく人の役割だと言います。認知行動療法の研究で、機械の出力を読むだけより人が介在した方が習熟度が上がったこと。「8割ぐらいの人は、読んだだけではわからない」こと。AIは材料を出し、「機械を悪者にしながらでもいい」から、SVとオペレーターが同じ方向を向いて話せるようにする。ほかに、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクル上の現在地（ボイスボットは過度な期待の山を登る途中、品質評価は啓発期の入り口）、SVとマネージャーの役割の変化、BPOと通信会社の導入事例、そして「有人対応が有料になるケースが出てくる」という向こう3年の見立てまで伺いました。応対品質評価、QA、SVによるフィードバックの仕組みづくり、音声感情解析やボイスボットの導入を考えている方に向けた回です。出演下地 貴明（株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長）千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）株式会社CAC identityhttps://www.cacidentity.co.jp/mimityhttps://mimity.webempath.ai/#コンタクトセンター #応対品質 #感情解析 #ボイスボット #生成AI---【目次】00:00 オープニング00:29 今回のテーマ00:36 今回のゲスト｜株式会社CAC identity01:25 自己紹介｜CAC identityとEmpath03:10 花開かなかった感情解析が、LLMとの組み合わせで動き出した03:39 Empathのデモ｜声の感情をリアルタイムに色で示す04:50 2012年から研究開発、足かけ15年。出発点は心理側06:20 なぜコンタクトセンターだったのか09:05 コンタクトセンターにおけるAIの役割10:55 対AIではなく、AIを媒介にコミュニケーションを良くする12:35 ボイスボットはほぼルールベース14:42 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:57 AIに渡す仕事と、人間がやるべき仕事17:59 認知行動療法の研究｜人が介在した方が習熟度が上がった20:03 機械を悪者にしてもいい21:20 オペレーター・SV・センター長の役割はどう変わるか24:33 AIに置き換わるほど、辞められると困る人が残っていく25:39 やらないと決めていること26:19 本人の本心を暴くことはできない28:30 感情はコミュニケーションの道具29:38 静かなイラつき「サイレントアンガー」30:46 導入事例1｜BPO33:20 導入事例2｜通信会社36:50 向こう3年、コンタクトセンターとAIはどこへ39:53 有人対応が有料になるケースが出てくる40:56 ボイスボットの応対をどう評価するか---【BGMクレジット】"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/...
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    42 mins
  • 【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

    【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太
    Oct 12 2026
    今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。なぜコンタクトセンターに特化したのか。AIロープレは本当に効果が出るのか。ハイプサイクルの現在地はどこか。人とAIの線引きは。「AIで人をどれだけ切れるか」の議論の先に何があるのか。みずほ証券での導入事例、うまくいく会社の前提条件、そして向こう3年の見立てまで、じっくり伺いました。ゲスト上坂 優太（かみさか ゆうた） VideoTouch株式会社 代表取締役CEOhttps://videotouch.jp/聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）目次00:00 オープニング 00:39 リード｜今回のテーマ00:46 今回のゲスト｜VideoTouch株式会社 上坂優太さん 01:11 自己紹介｜スタートアップ経営13年、インターネット×動画の畑 02:25 応対のAI化が進む中で、あえて“逆張り” 03:07 3つのプロダクト｜座学・AIロープレ・AIモニタリング 05:08 なぜコンタクトセンター向けに転換したのか 07:06 定着と、戦力化までの期間（ランプタイム） 08:22 動画のシステムに、なぜAIを掛け合わせるのか 09:16 バラバラの教材を育成ナレッジベースに変え、AIで“変換効率”を上げる 11:00 AIロープレは、本当に効果が出るのか 12:51 金融は約款・規制があり、手順まで含めて問われる 13:44 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか 15:30 AIロープレは、条件が揃わないと効果を発揮しない 17:32 上坂さんの整理｜“一階建て・二階建て” 18:10 一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく 18:22 人とAIの役割分担、どこで線を引くか 20:12 効率化はいずれキャッチアップされ、二階建てには会社の意思が入る 22:03 人が担う領域は、提供したい体験から各社が作る 22:59 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか 23:58 データ層は合従連衡し、泥臭いオペレーションに価値が紐付く 26:20 あえて“やらない”と決めていること、大事にしているポリシー 27:29 「人がゼロになる」とは思わない。人の価値は再定義されていく 28:06 “AIで人をどれだけ切れるか”とセットで、残す人と機能の再定義を 29:33 象徴的な導入事例｜みずほ証券 31:43 座学研修を非同期の動画研修に。心理的安全性も担保 32:37 伴走支援でDX人材が育ち、プロジェクトリーダーは社内で表彰 33:52 うまくいく会社の前提条件はあるのか 34:48 録音やログからシナリオ・評価を自動生成。前提が広がっている 35:31 向こう3年、コンタクトセンター×AIはどこへ向かうか 36:23 一階建てが揃うと、“二階建てをどうするか”が各社の議題に 37:36 コンタクトセンターと営業など、部門の棲み分けも上流から再定義 38:36 まとめ｜コールセンターの機能とあり方が再定義される3年CC AI Lab コンタクトセンターAIを、現場で使える知識へ。 https://ccai-lab.com#コンタクトセンター #コールセンター #AIロープレ #人材育成 #生成AI #教育AI #VideoTouch #カスタマーサポート【BGMクレジット（概要欄に必須）】Deliberate Thought by Kevin MacLeod Link: https://incompetech.filmmusic.io/song/3623-deliberate-thought License: https://filmmusic.io/standard-license━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、...
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    40 mins
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